Cómo explicar la experiencia del cliente a tus empleados

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26 de May de 2022

cliente satisfecho nos presenta a nuevos clientes

Como empresario o directivo de una empresa puedes pensar que tienes un producto o servicio insuperable, pero si tu servicio de atención al cliente no es útil, no es fiable o es difícil ponerse en contacto con él, se correrá la voz y perderás clientes por esto.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de la experiencia del cliente?

Es la experiencia que tiene un cliente desde la primera vez que contacta con nosotros, inicia el proceso de compra y usa nuestros servicios. Cada comunicación o intento de comunicación forma parte de esa experiencia. Necesitamos que su experiencia supere sus expectativas. La gestión de la experiencia del cliente debe estar en el ADN de cualquier empresa.

Quieres que tus clientes actuales hablen bien de tí y te presenten a nuevos clientes. Esto sólo ocurrirá si están encantados con el servicio. Si tu empresa ofrece un servicio único pero no está centrado en el cliente, te presentarán a los nuevos clientes con una frase del tipo "Son muy buenos pero el trato es horrible". Y en el momento que un competidor toque a tus clientes se irán con él porque con tu empresa tuvieron una experiencia negativa.

Cómo conseguir que tus empleados generen experiencias positivas

representante de atención al cliente hablando por teléfono

Es muy fácil explicar a tus empleados qué es la experiencia del cliente, ya que ellos en su vida personal son clientes y entienden lo que significa la satisfacción del cliente y tener una buena o mala experiencia.

Para explicarles cómo mejorar la experiencia del cliente en su día a día puedes darles una serie de consejos fáciles de aplicar:

1. Evitar abusar de comunicaciones por correo electrónico

Ocurre en la mayoría de las empresas: abusamos del correo electrónico porque es muy cómodo para nosotros, contestar un mensaje y olvidar el asunto hasta el día siguiente. ¿Pero es lo más conveniente para el cliente?

El correo electrónico puede resultar frío y es muy fácil que el estado de ánimo de la persona que escribe afecte al tono del texto.

Si en cualquier momento tus empleados creen que el cliente puede querer algo más o que puede necesitar ayuda para entender de lo que se está hablando, tienen que llamar por teléfono.

Se consigue mucho más en una llamada de 10 minutos que en 10 correos.

Y si el cliente no ha podido responder a la llamada, pueden escribirle para ofrecerse a ayudarle por teléfono.

Si tienen que escribir más de 4 líneas es mejor que llamen por teléfono a no ser que se trate de una comunicación formal como un contrato en cuyo caso, lo ideal es adjuntar el documento.

Después de una llamada telefónica o una reunión, es una buena práctica escribir un correo electrónico con un resumen de lo hablado y cuales son los siguientes pasos.

2. Facilitar siempre de un punto de contacto de atención inmediata o prioritaria

Desde el punto de vista del cliente, tiene que estar muy claro cuál es el canal adecuado para iniciar un contacto según la prisa que tenga. Tus empleados tienen que gestionar esa urgencia del cliente ¿está preocupado porque cree que su problema es muy grave? a lo mejor pueden hablar sobre eso y ver que hay alternativas o que el problema no es tan grave.

Con las redes sociales y otros canales digitales a veces parece que estamos obligados a dar una respuesta inmediata en todo momento. Si podemos hacerlo, está muy bien, pero si no podemos, al menos dejemos claro al cliente qué tiene que hacer cuando tenga una urgencia y qué tiempo de respuesta podemos ofrecer.

3. Medir la experiencia del cliente

reseñas de clientes para la experiencia del cliente

Tus empleados deben participar de la medición de la experiencia del cliente o customer experience en inglés. Hay varias formas de medir la satisfacción del cliente. Una de ellas son las reseñas en Google o en cualquier plataforma de recomendaciones. También puedes implementar un sistema de encuestas que envíe la encuesta al cliente después de atenderle o que se la envíe de forma periódica para tener una medida de cómo lo estáis haciendo.

A la hora de medir la experiencia del cliente y decir cómo lo estás haciendo, el cliente es el que tiene la última palabra.

4. Detectar a los Evangelizadores y darles un trato excelente

Un Evangelizador es un cliente que se ha convertido en alguien que recomienda los servicios de tu empresa y te consigue nuevos clientes. Lo hace porque quiere, sin recibir nada a cambio.

La mayoría de los clientes provienen de recomendaciones, y un cliente que te ha recomendado una vez lo puede hacer muchas más veces si lo tienes en cuenta y le das un trato excelente.

Cuando un cliente te pone en contacto con otra empresa, de alguna manera está adquiriendo cierta responsabilidad. En esos casos, tus empleados tienen que esforzarse al máximo porque las expectativas del nuevo cliente serán muy altas y no quieres fallar a tu Evangelizador. Si le fallas, no te volverá a recomendar y hasta puede que lo pierdas como cliente.

5. Elaborar un mapa de experiencia del cliente

Un mapa de experiencia del cliente o customer journey map en inglés, es un esquema visual del recorrido que hace un cliente desde que conoce tu empresa hasta que se convierte en cliente.

Puedes elaborar un Excel donde pongas los eventos clave del recorrido, motivaciones del cliente y las áreas más problemáticas. Después podrías usar una pizarra y colocar unas notas para tener una representación visual a partir de la cual puedes empezar a trabajar.

De esta forma puedes detectar puntos de mejora y crear procesos más eficientes desde el punto de vista de la experiencia del usuario.

En el recorrido del cliente deben estar involucrados todos tus empleados. Un error muy común es la desconexión entre los diferentes departamentos. Se puede estar haciendo un trabajo muy bueno desde el departamento comercial pero si el departamento de administración maltrata a los clientes con sus comunicaciones reclamando los pagos de las facturas, podrían estar afectando gravemente al crecimiento de la empresa.

6. Mejora la experiencia del empleado en tu departamento de servicio al cliente

Mantener una actitud positiva es vital para conseguir una experiencia al cliente superior a la media. Desarrolla una estrategia de experiencia del cliente que no sea únicamente solucionar los problemas que surgen. El cliente debe sentirse realmente ayudado, tus empleados deben mostrar en todo momento que ese cliente es muy importante para ellos. Además de mantener las reglas básicas de educación al saludar preguntando cómo están y al despedirse preguntando si necesitan algo más, convierte a tus representantes de servicio al cliente en vendedores internos.

Te explico esto un poco más. Se trata de que miren en la base de datos quién es esa persona, su empresa y qué otras cosas hay en marcha. En definitiva, antes de descolgar el teléfono para llamar, dedicar 5 ó 10 minutos a preparar la llamada.

Al iniciar la llamada, cuando el cliente vea que se le informa de otros asuntos o al menos se le dice que los compañeros de trabajo están con ello, se va a sentir como si fuera nuestro cliente más importante, porque verá que mostramos verdadero interés por él.

Va a estar tan agradecido de ese trato tan especial que si le hablan de otro servicio que puede ser interesante para su empresa, como mínimo van a hablar sobre ello unos minutos. Si hay una oportunidad, el representante de servicio al cliente le puede decir que un comercial hablará con él muy pronto o incluso le puede enviar un documento con información por si más adelante se anima a continuar esa conversación.

Conclusión

Hay muchos libros que hablan sobre la experiencia del cliente y cómo desarrollar una estrategia en la empresa. En este post he intentado darte ideas que cualquier empresa puede aplicar sin mucho esfuerzo.

Lo más importante a tener en cuenta es que sea lo que sea, no lo puedes hacer sólo. Necesitas que todos los empleados se impliquen, si no es así no funcionará.

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